Zincir otel işletmeleri sadakat programlarına yönelik gözleme dayalı örnek olay incelemesi

Abstract

Tüketicilerin değişen zevk ve istekleri, işletmeler arasında bir rekabet ortamı oluşmasına sebep olmaktadır. Ülke ekonomisine büyük katkı sağlayan turizm sektöründe de diğer sektörlerde olduğu gibi yoğun bir rekabet yaşanmaktadır. Bununla birlikte, küreselleşmenin beraberinde getirdiği sınırları aşan ticaret, iletişim, ulaşım ve turizmle beraber dünyada seyahate çıkan birey sayısında da büyük bir artış olmuştur. Bu artış, turizm sektörünün en önemli elementi olan konaklama işletmelerinden biri olan otellerin önünü açmıştır. Otel işletmeleri hem yerli hem de yabancı turistlerin ilgilerini çekebilmek ve kendi işletmelerinde konaklamalarını sağlayabilmek amacıyla turistlerin istek ve ihtiyaçlarına göre yeni mal veya hizmet sağlama yoluna gitmeye başlamıştır. Otel işletmeleri, yeni kazanacakları müşterilerin ilgisini çekmenin yanı sıra mevcut müşterilerinin de tekrar konaklamasını sağlamak için yenilikler yapmaktadırlar. Literatürde müşteri sadakati üzerine yapılan çalışmalarda mevcut müşterilerin sadakatlerini kazanmanın, yeni müşterileri otele çekmekten daha az maliyetli olduğu belirtilmektedir. Bu nedenle otel işletmeleri, mevcut müşterilerinin de istek ve ihtiyaçlarını göz önüne alarak sadakatlerini kazanmaya yönelik yenilik yapmaktadırlar. Tezin ilk bölümünde müşteri sadakati ve sadakat programları hakkında literatür taraması yapılmıştır. İkinci bölümde ise turizm sektörüne yönelik müşteri sadakati ve sadakat programlarının açıklanmasından sonra, bu programları uygulayan turizm işletmeleri ile v otel işletmeleri ve işleyiş biçimleri hakkında bilgi verilmiştir. Son olarak üçüncü bölümde literatür çalışmaları doğrultusunda, örnek olay çalışması kapsamında İstanbul’da faaliyet gösteren lüks otelin bağlı olduğu otelcilik grubu ve sadakat programları ele alınmıştır.