Müşteri ilişkileri yönetiminin iç hizmet kalitesi üzerine etkisi

Abstract

Müşterilerle olumlu ilişkiler kurulması yolunda çaba gösterilmesi ve başarı elde edilmesi, rekabetçi piyasalar çerçevesinde öncelikli bir hedef niteliğindedir. Müşteri ilişkileri yönetiminin, hizmet kalitesiyle birlikte bu hedefe ulaşmada kilit bir araç olduğu kanıtlanmış bulunmaktadır. Libya havayolları yıllardır müşterileriyle iyi ilişkiler kurmaya çalışmıştır. Bu araştırma, bu firma tarafından müşteri ilişkilerinin güçlendirilmesi ve hizmet kalitesinin geliştirilmesi adına kullanılan teknikleri incelemektedir. Araştırmanın temel hedefi, Libya havayolları firması nezdinde müşterilerin elde tutulması ve memnun edilmesinin yolunu açan hizmet kalitesi üzerinde müşteri ilişkilerinin sahip olduğu etkilerin araştırılmasıdır. Bu araştırma, müşteri ilişkileri yönetiminin hizmet kalitesi üzerinde olumlu sonuçlar ortaya çıkaran anlamlı bir etkisi olduğunu göstermektedir. Havayolları işletmeleri, güvenilirliklerini iyileştirmek üzerinden daha iyi müşteri memnuniyeti düzeylerine ulaşmak adına müşteri ilişkileri yönetimlerini geliştirmektedir. Araştırmanın sonucu, müşteri ilişkileri yönetiminin, verimi artırmak, çalışanların motivasyonunu yükseltmek ve müşteriye dair derinlemesine bilgi birikimini geliştirmek üzerinden pazar payının artırılması adına elzem olduğunu göstermektedir. Ayrıca, müşterilerinin kim olduğu, ihtiyaçları ve onları en çok memnun eden unsurların anlaşılması üzerinden müşteri ilişkileri yönetiminin müşterilerde daha yüksek bağlılık oluşturmak üzere müşteri memnuniyetini artırmak adına da kritik önemde olduğu bulgulanmıştır.