Hizmet kalitesi algısının tüketici memnuniyeti üzerine etkisi: libya örneği

Abstract

Günümüzde hastaneler kaliteli hizmet sunmak ve sürdürmek için nitelikli insan gücüne ihtiyaç duymaktadır. Hizmet Kalitesi, içerisinde daha fazla soyut unsurları barındırmasından kaynaklı olarak ölçülmesi zor bir kavramdır. Verilen hizmetten faydalanan hastaların hastaneden memnun edilmiş bir şekilde ayrılması hastaneler için önem arz etmektedir. Bu çalışmanın temel amacı tüketicilerin, hastanelere yönelik hizmet kalitesi algısının tüketici memnuniyeti üzerine etkisinin incelenmesidir. Ayrıca çalışmada tüketicilerin hizmet kalitesine yönelik algısı ile memnuniyetlerinin demografik özelliklerine göre anlamlı farklılık gösterip göstermediği de tespit edilmeye çalışılmıştır. Literatür incelendiğinde hizmet kalitesi ve memnuniyetin bir arada yer aldığı birçok çalışma tespit edilmiştir. Ancak Libya ekseninde yapılan çalışmaların sayısı sınırlıdır. Bu çalışmayla hizmet kalitesi ve memnuniyet değişkenlerinin arasındaki ilişkilerin araştırılması sonucunda literatüre katkı sağlanacağı düşünülmektedir