Sağlık hizmetlerinde kalite algısı: nitel bir araştırma

Abstract

Araştırmanın amacı, hizmet alanlar ile yapılan görüşmeler doğrultusunda sağlık işletmelerinde hizmet kalitesini oluşturan unsurların belirlenmesidir. Yaygın bir görüşle kalite “müşteri istek ve ihtiyaçlarına uygunluk” olarak tanımlanmakta olup, bu tanım doğrultusunda kaliteyi oluşturan unsurların ancak müşteriler tarafından tam olarak belirlenebileceği açıktır. Bu doğrultuda çalışmada doğrudan hizmeti değerlendiren kişilerden elde edilen verilerle sağlık hizmet kalitesinde nelere dikkat edildiği belirlenmeye çalışılmıştır. Çalışmada, sağlık hizmet kalitesini oluşturan unsurların doğrudan sağlık hizmeti alan kişilerin kendi söylemlerinden hareketle belirlenmesi amaçlanmaktadır. Bu kapsamda nitel analiz tekniği olan derinlemesine mülakat yöntemi kullanılmış ve yarı yapılandırılmış mülakat sorularından faydalanılmıştır. Mülakat verileri literatürde var olan hizmet kalitesi boyutları dikkate alınarak sınıflandırılmıştır. Yapılan sınıflandırmada hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde yaygın olarak kullanılan ServQual ölçeğinin beş boyutuna ek olarak “bilgilendirme” boyutu ve “teknik hizmet kalitesi” değerlendirmeye alınmıştır. Görüşmeler Samsun ve Sinop ilinde 93 kişi ile yapılmış olup, görüşme yapılan katılımcılar bu ilde yaşayan kişiler arasından rassal olarak seçilmiştir. Mülakatlarda dile getirilen ifadeler en uygun kalite boyutu altında sınıflandırılmaya çalışılmıştır. Tüm ifadeler teknik hizmet kalitesi, somut unsurlar, güvenilirlik, duyarlılık, güvence, empati ve bilgilendirme boyutları altında sınıflandırılabilmiştir. Tüm ifadelerin var olan boyutlar altında sınıflandırılabilmesi yönüyle mevcut kalite boyutlarının hizmet iv kalitesinin belirlenmesinde önemli bir açıklayıcılığa sahip olduğu görülmektedir. Bununla birlikte ServQual ölçeğinin ifadeleri, katılımcı ifadeleri ile karşılaştırıldığında sağlık hizmetlerinin kalitesini değerlendirme açısında yetersiz olduğu görülmektedir. Hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde en önemli zorluklardan birisi katılımcıların sürece ve dolayısı ile kalite üzerine olan etkisidir. Hizmet sürecindeki diğer katılımcıların sayısı ve davranışları tüm kalite boyutları üzerinde etkiye sahiptir. Kalite boyutlarının birbirleri ile olan ilişkileri değerlendirme yapmayı daha da zorlaştırmaktadır. Ayrıca katılımcı ifadelerin farklı boyutları aynı anda kapsaması yapılan sınıflandırma işlemlerini güçleştirmektedir. Hijyen, zamanlama, personel ve araçların sayısal ve çeşit açısından yeterliliği katılımcıların çoğu tarafından dile getirilen ve diğer tüm kalite boyutlarını etkileyen unsurlar olarak dikkat çekmektedir. Araştırma sonunda hizmet kalitesi algısının, hizmetin etkinliğini arttıran kalite boyutları aracılığıyla ölçülebildiği, müşterilerin kalite boyutlarına önem verdiği, beklentilerini etkileyen en önemli kalite boyutunun güvenilirlik, en az etkileyen boyutun bilgilendirme olduğu belirlenmiştir. Hastaların hizmet kalitesi algıları, aynı hastaneyi tekrar tercih etmesini ve çevresine tavsiye etmesini doğrudan etkilediği görülmüştür.