TÜKETİCİLERİN BANKA TERCİHİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLERİN TÜKETİCİ SADAKATİNE ETKİSİNİN İNCELENMESİ: AZERBAYCAN ÖRNEĞİ

Abstract

Bu çalışmada tüketicilerin banka tercihine etki eden faktörlerin müşteri sadakati üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Bu amaçla Azerbaycan’daki bir banka müşterilerinden anket ile toplanan 384 veri analiz edilmiştir. Araştırmada öncelikle ölçeklerin yapı geçerliği ve güvenilirliği test edilmiştir. Daha sonra kurulan yapısal eşitlik modeli analiz edilmiştir. Analiz neticesinde banka tercihini etkileyen faktörlerin müşteri sadakatini pozitif yönde anlamlı olarak etkilediği bulgusuna ulaşılmıştır. Ayrıca ürün ve hizmet çeşitliliği faktörünün müşteri sadakatini pozitif yönde anlamlı olarak etkilediği tespit edilmiştir. Yapılan farklılık analizleri sonucunda ise bankanın fiziki ve teknik yapısının cinsiyete göre; ürün ve hizmet çeşitliliğinin, işlem kolaylığı ve maliyetinin yaşa göre; işlem kolaylığı ve maliyetinin, bankanın fiziki ve teknik yapısının ve müşteri sadakatinin eğitim durumuna göre ve aylık gelire göre; müşteri sadakatinin ise banka ile çalışma süresine göre anlamlı farklılık gösterdiği bulgularına ulaşılmıştır.