Müşteri ilişki kalitesinin hizmet kalitesine etkisi: Beyaz eşya sektöründe bir uygulama

Abstract

Bu tez çalışmasında, beyaz eşya sektöründe müşteri-tedarikçi ilişkilerinde hizmet kalitesi ile ilişki kalitesi arasındaki dinamikleri incelenmiştir. Çalışmanın temel amacı, müşteri-tedarikçi arasındaki uzun dönem ilişkilerin etkin bir şekilde geliştirilmesi ve yapılandırılması için, müşteri-tedarikçi iş birliğinde ilişki kalitesi için önemli olan unsurları belirlemektir. Bu amaç doğrultusunda Karadeniz Bölgesi’nde bir araştırma yapılmış olup, nicel araştırma yöntemi kullanılarak kolayda örnekleme yöntemine göre farklı demografik özelliklere sahip 395 katılımcıdan bir anket aracılığıyla veriler toplanmıştır. Toplanan veriler betimsel istatistikler, doğrulayıcı faktör analizi, frekans analizi, güvenilirlik testi, faktör analizi, Pearson korelasyon analizi, ANOVA analizi, T-Testi ve regresyon analizinden yararlanarak test edilmiştir. Araştırma bulguları, hizmet kalitesi ve ilişki kalitesi arasında güçlü ve pozitif bir korelasyon olduğunu göstermektedir. Bu, hizmet kalitesinin artışının ilişki kalitesini de yükselttiğini ortaya koymaktadır. Fiziksel özellikler hizmet kalitesinin alt boyutları arasında ilişki kalitesi üzerinde en güçlü pozitif etkiye sahip değişken olarak öne çıkmıştır. Güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati gibi diğer boyutlar ise nispeten daha zayıf etkiler göstermiştir. Demografik değişkenler incelendiğinde, yaş, cinsiyet, eğitim seviyesi ve medeni durumun genel olarak hizmet ve ilişki kalitesi algısında anlamlı bir farklılık yaratmadığı tespit edilmiştir. Araştırmanın sonuçları, hizmet kalitesi ile ilişki kalitesi arasındaki pozitif ilişkilerin rastlantısal olmadığını ve güçlü bir nedenselliğe işaret ettiğini ortaya koymaktadır. Hizmet kalitesinin fiziksel özellikler boyutunun ilişki kalitesine en büyük katkıyı sağladığı; güvenilirliğin ise ilişki kalitesi üzerindeki etkisinin negatif olduğu belirlenmiştir. Bu durum, işletmelerin özellikle fiziksel özellikler gibi yüksek etkili unsurlara öncelik vermesi gerektiğini vurgulamaktadır. Sonuç olarak, bu tez ile hizmet kalitesi ile ilişki kalitesi arasındaki ilişkilerin derinlemesine analizini sunulmaktadır. Bu bağlamda benzer araştırmaların gelecekteki çalışmalarda diğer sektörlere de uygulanabileceği ve bu raporların literatüre katkı sağlayacağı söylenebilir.