İlişki kalitesinin müşteri bağlılığı üzerine etkisi: Libya örneği

Abstract

Gelişmiş ve gelişmekte olan ülkelerde teknolojik olarak ilerlemenin en hızlı yaşandığı sektörlerden birisi de GSM sektörüdür. GSM sektörünün değerinin anlaşılmasıyla sektöre yapılan yatırımlarda ciddi bir artış yaşanmaktadır. GSM sektörünün Libya ekonomisindeki önemi, ekonomik faydalar, istihdam gibi birçok katkı nedeniyle her geçen gün artmaktadır. Bu katkının devam edebilmesi için sunulan ürün ve hizmetlerin kalitesinin artırılması, müşterilerin beklentilerinin karşılanması ve değişen insani ihtiyaçlara ayak uydurulması için ilişkinin kalitesinin yükseltilmesi gerekmektedir. Bu çalışmada tüketicilerin, Libya'da faaliyet gösteren cep telefonu operatörlerinin (GSM) ilişki kalitesine yönelik algılarının bağlılıkları üzerindeki etkisi tespit edilmeye çalışılmıştır. Ayrıca tüketicilerin ilişki kalitesine yönelik algıları ile bağlılıklarının demografik özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediğinin de belirlenmesi amaçlanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre ilişki kalitesi boyutlarından güven, yardımseverlik, duygusal bağlılık ve memnuniyetin müşteri bağlılığı üzerinde pozitif yönlü anlamlı bir etkisinin olduğu saptanmıştır