E-ticarette tersine lojistik faaliyetlerinin yeniden ziyaret üzerindeki etkisinde müşteri memnuniyetinin aracı rolü

Abstract

Bu çalışmada e-ticarette tersine lojistik faaliyetlerinin e-ticaret sitesini tekrar ziyaret etme niyeti üzerindeki etkisinde müşteri memnuniyetinin aracılık rolü araştırılmıştır. Bu amaçla 413 e-ticaret kullanıcısından anket ile veri toplanmıştır. Araştırma modeli öncelikli olarak yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiştir. Analiz sonucunda e-ticaret tersine lojistik faaliyetlerinin müşteri memnuniyetini pozitif yönde anlamlı olarak etkilediği tespit edilmiştir. Müşteri memnuniyetinin yeniden ziyareti pozitif yönde anlamlı olarak etkilediği bulgusuna ulaşılmıştır. Aracılık testi process makro yöntemi ile yapılmıştır. Aracılık testi sonucunda e-ticaret tersine lojistik faaliyetlerinin yeniden ziyaret üzerindeki etkisinde müşteri memnuniyetinin aracılık rolü olduğu tespit edilmiştir.