Hizmet adaleti algısı ve tekrar satın alma niyeti: Hizmet telafisinden tatmin ve firma itibarının düzenleyici aracılık modeli

Abstract

Bu araştırmanın amacı, hizmet adaleti algısının tekrar satın alma niyetine etkisinde telafiden tatminin aracı rolünün ortaya konmasıdır. Bunun yanı sıra, telafiden tatmininin aracı rolünün firma itibarı tarafından düzenlenip düzenlemediğinin belirlenmesi amaçlanmaktadır. Bu araştırmada adalet teorisinden yararlanılmaktadır. Araştırmanın amaçları doğrultusunda, kolayda ve kartopu örnekleme yöntemiyle belirlenen 419 e-ticaret pazaryeri müşterisinden çevrimiçi anket yöntemiyle veri toplanmıştır. Veri analizinde SPSS Process macro kullanılmıştır. Analizler sonucunda, hizmet adaleti algısının telafiden tatmin ve tekrar satın alma niyeti üzerinde anlamlı ve olumlu bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Telafiden tatminin hizmet adaleti algısı ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkide aracı role sahip olduğu belirlenmiştir. Bunun yanı sıra, firma itibarının hizmet adaleti algısının satın alma niyetine telafiden tatmin aracılığıyla olan dolaylı etkisini düzenlediği tespit edilmiştir. Bu araştırma, çevrimiçi alışveriş ve e-ticaret pazaryerleri bağlamında hizmet adaleti algısının sonuçlarına odaklanması yönüyle literatüre katkı sağlamaktadır.