Toplam kalite yönetimi, işgören memnuniyeti, müşteri memnuniyeti ve işletme performansı arasındaki ilişki: Libya otellerinde bir araştırma

Abstract

Son yirmi yılda hizmet sektörleri, hem yerleşik hem de gelişmekte olan ekonomilerde Gayri Safi Yurtiçi Hasıla'nın (GSYİH). büyümesine önemli katkılarda bulunmuştur. Bununla birlikte, gelişmekte olan ülkeler, kamu ve özel kuruluşlar için verimliliği ve hizmet kalitesini artırmak için Toplam Kalite Yönetimi (TKY). uygulamasından yararlanmaya çalışmaktadır. Toplam Kalite Yönetimi (TKY). sistemi kurmanın, uygulamalarıyla hizmet kalitesini ve sürecini iyileştirdiği kanıtlanmıştır. TKY, müşteri memnuniyeti yanında işgören memnuniyetini de önemseyen bir yönetim anlayışı olarak öne çıkmaktadır. Farklı ülke ve iş kollarında yapılan çalışmalar, TKY uygulamalarının memnuniyete katkı sağladığını, işletme performansının da bundan olumlu etkilendiğini ortaya koymaktadır. TKY ile müşteri memnuniyeti arasındaki bağlantıyı belirlemek için çoğu hizmet işletmeleri ortamında yapılmamış birçok çalışma yapılmıştır. Bu çalışmanın amacı, toplam kalite yönetimi, çalışan memnuniyeti, sınırsız iyileştirme, işletme performansı ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi belirlemektir. Libya'nın batı şehirlerinde bulunan büyük oteller seçilmiştir. İncelenen değişkenleri ölçmek için Küçük (2020). tarafından geliştirilmiş olan işgören memnuniyeti, müşteri memnuniyeti ve işletme performansı ölçekleri kullanılmıştır. İşgören memnuniyeti, müşteri memnuniyeti, işletme performansı, TKY, sınırsız iyileşme ölçeklerinin geçerliliğini araştırmak için faktör analizi, güvenirlik analizi için Alpha Cronbach yapılmıştır. Araştırmaya örneklem olarak üç yüz doksan dokuz otel çalışanı (399). ve üç yüz doksan yedi (397). otel müşterisi katılmıştır. Sonuçlar, değişkenler arasında anlamlı pozitif korelasyon olduğunu ortaya koymuştur. Bu çalışmanın otel işletmeleri özelinde Libya turizmine katkı sağlaması beklenmektedir.