Konaklama endüstrisindeki teknolojik gelişmelerin müşteri memnuniyetine etkisi

Abstract

Yapılan bu araştırmada konaklama işletmelerinde müşterilere sunulan teknolojik donanımların müşteri memnuniyeti ile ilişkisinin incelenmesi amaçlanmıştır. Araştırmaya turistik amaçlı seyahat eden ve konaklama işletmelerini tercih eden 179 erkek ve 222 kadın olmak üzere toplam 401 kişi katılmıştır. Araştırmanın veri toplama sürecinde “Otel Teknolojik Materyal Yeterliliği Ölçeği” ile “Otel Genel Memnuniyet Ölçeği” kullanılmıştır. Veri analiz sürecinde ise SPSS 22.0 programında Mann Whitney U testi, Kruskal Wallis H testive Pearson Korelasyon Analizi kullanılmıştır. Araştırmanın sonunda katılımcıların konaklama işletmesi tercih etme sürecinde hangi sayfa ve uygulamalardan yararlandıkları incelendiği zaman otel internet sitelerinin ve online seyahat acentesi sitelerinin ilk sıralarda yer aldığı tespit edilmiştir. Katılımcıların konaklama işletmelerinde kendilerine sunulan teknolojik donanımları yeterli gördükleri, buna karşılık genel memnuniyet düzeylerinin düşük olduğu belirlenmiştir. Demografik değişkenlere göre incelendiğinde katılımcıların teknolojik donanımları yeterli görme düzeylerinin gelir durumu, son 12 ay içinde beş yıldızlı otelde konaklama durumu ve son 12 ayda beş yıldızlı otelde konaklama sıklığı değişkenlerine göre anlamlı farklılık gösterdiği (p<0.05), buna karşılık cinsiyet ve yaş grubu değişkenlerine göre anlamlı farklılık göstermediği tespit edilmiştir (p>0.05). Katılımcıların genel memnuniyet düzeylerinin ise gelir durumu değişkenine göre anlamlı farklılık gösterdiği (p<0.05), buna karşılık genel memnuniyet düzeyinin cinsiyet, yaş grubu, son 12 ay içinde beş yıldızlı otelde konaklama durumu ve konaklama sayısı değişkenlerine göre anlamlı farklılık göstermediği belirlenmiştir (p>0.05). Değişkenler arasındaki ilişki incelendiği zaman ise teknolojik donanımları yeterli görme düzeyi ile genel memnuniyet arasında negatif yönde anlamlı ilişki olduğu bulunmuştur (p<0.05). bu sonucun ortaya çıkmasının temelinde konaklama işletmelerinde yer alan teknolojik v donanımların müşteri beklentilerini yeterli düzeyde karşılamamasının yattığı düşünülmüştür.