Toplam kalite yönetimi, hizmet kalitesi ve sınırsız iyileştirme ile işletme performansı ilişkisi: Libya'da mühendislik firmaları araştırması

Abstract

Bir kuruluşun farklı sektörlerdeki iş performansını yönlendirebilecek kavramları anlaması önemlidir. Mühendislik sektöründe kalite, firmanın rekabet avantajını belirlemede büyük rol oynamaktadır. Bu nedenle, hizmet kalitesi, toplam kalite yönetimi ve sınırsız iyileştirme arasındaki ilişki, örgütün performansı ile olan ilişkilerinin yanı sıra teşhis ve iş stratejilerinin oluşturulmasında kullanılabilecek önemli korelasyonlardan biridir. Bu araştırmanın amacı, Libya'daki mühendislik firmalarında iş performansı üzerinde üç kalite yönetimi kavramı olan toplam kalite yönetimi (TKY), hizmet kalitesi (ServQual) ve sınırsız iyileştirmenin (UI) etkisini belirlemektir. Bu amaçla Libya'daki mühendislik şirketlerinin çalışanlarından toplam 392 kişi üzerinde yüzyüze anket yöntemiyle veriler toplanmıştır. Açımlayıcı faktör analizinde, ölçekteki tüm maddeler, ölçek maddeleri arasında iyi bir karşılıklı korelasyon gösteren yüksek faktörlerle yüklenmiştir. Sonuçlar, modelin uygun görüldüğü doğrulayıcı faktör analizi ile de doğrulanmıştır. Tüm değişkenlerin normal dağılan bir popülasyondan alınmadığı tespit edilen bir normallik analizi yapılmıştır. Korelasyonel analizde, tüm değişkenler arasında pozitif yönde güçlü ilişkiler belirlenmiştir. Modeldeki etkileri araştırmak için Smart PLS 4 kullanılarak bir yol analizi ve süreç makro analizi gerçekleştirilmiştir. Yol analizinde, sınırsız iyileştirmenin hizmet kalitesinde ve iş performansı üzerinde olumlu bir etkisi bulunmuştur. Araştırma bulgularının Libya mühendislik şirketlerine, farklı sektörlerdeki firmalara ve araştırmacılara katkı sağlaması, yol göstermesi beklenmektedir.