Elektronik bankacılık hizmetlerinde kalite

Abstract

Mali hizmetler ve finans sisteminin merkezi olan bankacılık sektörü, artan rekabet ve bilgi toplumunun ihtiyaçları karşısında diğer tüm ekonomik unsurlar gibi, önemli bir değişim sürecine girmiştir. Özellikle, bilgisayarlaşma ve internet teknolojilerinin kullanılması ile birlikte, bankacılık sektöründe 1960’lardan itibaren “elektronik bankacılık” olarak nitelendirilen yeni bir çağ başlamıştır. Bu çalışmada, elektronik bankacılık uygulamaları çerçevesinde; kredi kartları, elektronik fon transferi sistemleri, otomatik vezne makinaları, telefon bankacılığı, televizyon bankacılığı, ev ve ofis bankacılığı, internet bankacılığı, GSM ve WAP bankacılığı, akıllı kartlar, elektronik para ve elektronik imza gibi, bankacılık sektöründe 1960’lı yıllardan itibaren kullanılmaya başlanmış olan teknolojik uygulamalar ve bu sistemlerle ilgili Avrupa Birliği sektörlerindeki uygulamalar incelenmiştir. Beşli likert ölçeğin kullanıldığı çalışmada bankacılık genel hizmet kalitesi 3,76, verimli ve güvenilir hizmet boyutu 3,47, elektronik bankanın site estetiği boyutu 3,91, cevap verme düzeyi boyutu 3,60, işlem başarısı ve performans boyutu 4,13, güvenlik boyutu 3,90 ve memnuniyet düzeyleri 3,71 olarak tespit edilmiştir. Ortalamalar incelendiğinde gerek memnuniyet düzeyi gerekse hizmet kalitesi boyutlarının katılımcılar tarafından olumlu değerlendirildiği görülmektedir. Elde edilen veriler IBM SPSS 25.0 programında analiz edilmiş ve analizler sonucunda; katılımcıların yaşları ile e-hizmet kalitesi algıları, verimli ve güvenilir hizmet algıları, elektronik bankanın site estetiği algıları, işlem başarısı ve performans algıları, güvenlik algıları ve müşteri memnuniyeti düzeyleri arasında anlamlı ilişki olmadığı tespit edilmiştir. Ayrıca güvenlik boyutunun müşteri memnuniyetine olan etkisinin istatistiksel olarak anlamlı olmadığı anlaşılmış ve verimli-güvenilir hizmet, elektronik bankanın site estetiği, cevap verme düzeyi, işlem başarısı ve performans değişkenlerinin müşteri memnuniyeti üzerinde düşük şiddette pozitif yönde anlamlı etkilerinin olduğu sonucuna ulaşılmıştır.