HAVAYOLU HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE ANALİZİ

Abstract

Bu çalışmada havayolu hizmet kalitesinin algılanan değer, marka imajı vemüşteri memnuniyeti arasındaki ilişki araştırılmıştır. Bu amaçla Gaziantep ilindenhavayolu hizmeti alan 746 kişiden anket ile veri toplanmıştır. Elde edilen verileryapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiştir. Analiz neticesinde havayolu hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini, marka imajını ve algılanan değeri pozitif yöndeanlamlı olarak etkilediği bulgusuna ulaşılmıştır. Algılanan değer ve marka imajınında müşteri memnuniyetini pozitif yönde anlamlı olarak etkilediği tespit edilmiştir.Ayrıca havayolu hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, marka imajı ve algılanandeğerin kamu sektörü ve özel sektör arasında kamu sektörü lehine anlamlı farklılıkgösterdiği sonucuna varılmıştır