Deneyimsel pazarlamanın müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: Restoranlar üzerine bir araştırma

Abstract

Günümüzde iyi hizmet almak, hoş vakit geçirmek ve güzel duygularla işletmeden ayrılmak hem müşteriler hem de restoran işletmeleri açısından önem arz etmektedir. Bu çalışma da kurumsal yönetim anlayışına sahip olan ve olmayan restoran işletmelerinin müşterilerine yaşattıkları deneyimleri ve bu deneyimlerin müşteri memnuniyetine etkisini belirlemeye yönelik olarak yapılmıştır. Çalışma kapsamında 409 kişiye ulaşılmıştır. Katılımcıların cevaplarına bakıldığında, kişilerin % 34,2 ile Haftada 1-2 kez, % 24,2 ile Haftada 3-4 kez ve % 24 ile de haftada 5 ve üzeri kez dışarıda yemek yeme alışkanlığı olduğu ortaya çıkmıştır. Katılımcıların en çok tercih ettiği restoran tipi ise % 65,5 ile kurumsal yönetim anlayışına sahip restoran ve kafelerdir. Yapılan çalışmada kurumsal kimliğe sahip olmayan restoranların; uyguladıkları fiyat düzeylerine göre sundukları ürün de tüketicilerini daha fazla tatmin ettiği, bu restoranlarda servisin daha özenli ve personelin daha ilgili olduğu sonucu ortaya çıkmıştır. Yaşatılan deneyimlerin ise algısal ve faaliyetsel deneyimler boyutunda olduğu belirlenmiş olup, restoranların, hissel, düşünsel ve ilişkisel boyutta da müşterilerine deneyim yaşatma hususunda çalışmalar yapması gerekmektedir.