Kargo Firmaları Hizmet Kalitesinin İçerik Analizi

Abstract

Günümüzde e-ticaretin de yaygınlaşması ile beraber kargo hizmeti alımlarında önemli bir artış olmuştur. Diğer hizmet sektörlerinde olduğu gibi taşımacılık sektöründe de müşteri memnuniyeti ve rekabet edebilirlik açısından sunulan hizmetin kalitesi önem arz etmektedir. Bu nedenle bu çalışmada kargo hizmeti alan tüketicilerin aldıkları hizmetle ilgili karşılaştıkları sorunlar ve bu sorunların giderilmesi için çözüm önerilerinin neler olacağı araştırılmıştır. Bu amaçla 80 müşteri ile yapılan görüşmeler sonucu elde edilen veriler içerik analizi ile analiz edilmiştir. Yapılan analiz neticesinde tüketicilerin en fazla “teslimat süresinin uzun olması ve yaşanan gecikmeler” ile ilgili sorun yaşadığı tespit edilmiştir. Hizmet kalitesinin iyileştirilmesi için ise tüketicilerin sırasıyla “çalışanların kalifiye olması”, “müşteri odaklılığının olması”, “hızlı teslimatın olması” ve “iletişimin etkin hale getirilmesi” önerilerinde bulunduğu bulgusuna ulaşılmıştır.