Paket Tur Satın Alan Müşterilerin Şikâyet Analizi

Abstract

Seyahat acenteleri kişilerin turistik ihtiyaçlarının karşılanmasında en önemli aracıdır. Müşteri odaklı çalışan seyahat acentelerisorumluluğu altındaki tüm alanlarda hizmet kalitesini gözeterek memnuniyet sağlar. Memnuniyeti sağlamanın en önemliunsurları hizmet kalitesi ve müşteri şikâyetlerinin dikkate alınmasıdır. Acentelerin başarısı müşteri şikâyetlerini ne derece doğrutanımlayabildikleri ile orantılıdır. Bu çalışmada www.sikayetyetvar.com adlı internet sitesine 2014-2015 yılları arasında kaydedilen973 paket tur satın alan müşteri şikâyetleri analiz edilmiştir. Yöntem olarak içerik analizi ve güvenirliği test etmek için de Kappaanalizi uygulanmıştır. Çıkan sonuçlar; Acente Yetkilileri ve Çalışanlarına Yönelik, Tur Rehberine Yönelik, Kaliteye Yönelik,Yapılan Değişikliklere Yönelik, Ücretlere Yönelik ve Teknik Aksaklıkların Neden Olduğu Şikâyetler olmak üzere 6 temel başlıktatoplanmıştır. Müşterilerin en çok acenta yetkililerine ve çalışanlara yönelik şikâyeti tespit edilmiş, müşterilerin büyük çoğunluğununşikâyeti acente yetkilileri ile çalışanları tarafından yanlış veya eksik bilgilendirilmeleriyle alakalıdır. En az şikâyet alan kategori deteknik aksaklıklardan kaynaklanan şikâyetler olarak belirlenmiştir. Teknik aksaklıklar ile ilgili ön planda olan şikâyetler araç arızasıve şoförün hatalı araç kullanımı ile ilgili olanlardır. Müşteri şikâyetlerinin incelenmesi firmaların müşteri istek ve beklentilerinialgılamaları açısından önem taşır. Müşteriden gelen şikâyetlere çabuk ve olumlu cevaplar vermek müşteri memnuniyeti yaratacakve müşterilerin işletme hakkında olumsuz reklam yapmasını önleyecektir. Acente çalışanlarının bilgiyi doğru ve eksiksiz iletmesi,kaba ve ilgisiz davranışlardan kaçınılması, rehberlerin meslek etiğini göz ederek davranması, işinin ehli şoförlerle ve daha öncedenkontrol edilen sorunsuz araçlarla tura çıkılması çalışmanın sonuç kısmında yer alan önerilerden bir kaçıdır.