Banka Müşterilerinin Dijital Bankacılık Hizmetlerinden Yararlanma Deneyimleri

Abstract

Çalışmanın amacı, banka müşterilerinin dijital bankacılık hizmetlerinden yararlanma durumlarını deneyim pazarlaması boyutları kapsamında değerlendirilmiştir. Bu çalışma, tarama modelinin kullanıldığı betimsel bir çalışmadır. Araştırmanın çalışma evreni, 53 milyon 981 aktif bireysel dijital bankacılık müşterisinden oluşmaktadır. Örneklem büyüklüğü 364 olarak belirlenmiştir. Araştırmanın örneklemini, araştırmaya gönüllü olarak katılmak isteyen, veri toplama aracının bulunduğu web sayfasına1 ulaşan, aktif dijital bankacılık kullanıcısı olan 430 banka müşterisinden oluşmaktadır. Araştırma verileri, araştırmacı tarafından benzer çalışmalardan yararlanılarak hazırlanan, beşli likert tipi 52 maddeden oluşan “Banka Müşterilerinin Dijital Bankacılık Hizmetlerinden Yararlanma Deneyimleri” anketi formu ile toplanmıştır. Anket formu uzlaşı yüzdesi %84 bulunarak, hesaplanan uzlaşma yüzdesinin %70 üzerinde olması gerektiği yönündeki görüş ışığında araştırmanın güvenirliğinin yeterli düzeyde olduğu belirlenmiştir. Verilerin analizinde; betimsel istatistik, ilişkisiz örneklem için Mann Whitney U testi ve Kruskal Wallis H testi teknikleri kullanılmıştır. Elde edilen bulgulara göre; dijital bankacılık müşterilerinin telefon bankacılığı çalışanlarını samimi ve çözüm odaklı bulmadıkları; ancak bankalarının ATM cihazlarının her yerde erişebilir olmasının kendilerini rahatlattığını ifade etmiştir. Bankalarının sunduğu dijital banka hizmet çeşitliliğinin ilgilerini çekmediği bunun yanı sıra banka müşterilerinin dijital bankacılık hizmetlerini severek kullandıkları tespit edilmiştir. Bankalarının düzenlediği kampanyaların müşterilerin ilgilerini çekmediği, bunun yanı sıra bankalarının ATM’lerini bir başkasının yardımına ihtiyaç duymadan kullanabilmesinin müşteri açısından konforlu bir hizmet olarak görüldüğü ve dijital bankacılık hizmetlerine ilişkin web sayfasında paylaşılan bilgileri faydalı buldukları saptanmıştır. Araştırmaya katılan dijital banka müşterilerinin deneyimsel pazarlamanın tüm boyutlarına ilişkin görüşlerinin yaş, cinsiyet ve eğitim değişkenlerine göre farklılaşmadığı; çalışma ve aylık ortalama gelir durumuna göre farklılaştığı belirlenmiştir.