Finans uygulamalarında yapay zekâ destekli chatbot kullanımı üzerine nicel bir araştırma

Abstract

İşletmeler Yapay Zekâ (YZ) uygulamalarını kullanarak aynı anda birçok müşteriyle iletişime geçebilmektedir. YZ uygulamaları farklı birçok sektörde kullanılmaktadır. Günümüzde en yaygın kullanılan YZ uygulamalarından biride chatbotlardır. Chatbot ile müşterilerin isteklerine daha hızlı dönüş yapılarak esnek çözümler üretilebilmektedir. Chatbotlar banka müşterileri ile daha hızlı ve etkin bir iletişim kurulması açısından oldukça önemlidir. Chatbotlar mobil ve internet bankacılığında verimliliği artırmakta, bankacılık işlemlerinde maliyet tasarrufu sağlayarak süreçlerin daha hızlı gerçekleşmesini sağlamaktadır. Müşterilere daha hızlı dönüş yapılarak müşteri memnuniyeti artırılmaktadır. Bu amaçla çalışmada banka müşterilerinin YZ’ye yönelik tutumlarının YZ destekli hizmet veren chatbotlara ilişkin algıladıkları fayda düzeyleri ile YZ destekli chatbot uygulamalarını kullanmaya yönelik davranışsal niyetleri üzerindeki etkisi araştırılmaktadır. Türkiye’nin çeşitli illerinde ikamet eden 509 katılımcıdan anket yöntemi ile veri toplanmıştır. Elde edilen veriler ile geçerlilik ve güvenirlik testleri yapıldıktan sonra çalışmanın hipotezleri Yapısal Eşitlik Modellemesi ile test edilmiştir. Analiz sonucunda YZ’ye yönelik tutumun chatbottan algılanan faydayı pozitif yönde anlamlı olarak etkilediği; algılanan faydanın da davranışsal niyeti anlamlı olarak etkilediği belirlenmiştir. YZ’ye yönelik tutumun da davranışsal niyeti pozitif yönde anlamlı olarak etkilediği tespit edilmiştir. YZ’ye yönelik tutumun davranışsal niyet üzerindeki etkisinde algılanan faydanın yüksek aracılık rolü bulunduğu bulgusuna ulaşılmıştır.