Banka Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaj, Müşteri Tatmini ve Tekrar Satın Alma Davranışı Üzerindeki Etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli ile Analizi

Abstract

Amaç – Bireylerin ve işletmelerin fon ihtiyaçlarının karşılanmasında bankalar önemli bir roloynamaktadır. Bankaların sundukları hizmetin kalitesi finansal performanslarını olumlu yöndeetkileyerek, aktif kalitesini ve kârlarını artırmaktadır. Bankaların büyümeleri müşterilerin güven veaidiyet duygusuyla yakından ilişkilidir. Kurumsal imaj ve müşteri memnuniyeti, hizmetin tekrarsatın alınmasını doğrudan etkilediği gibi sunulan hizmetin kalitesiyle de yakından ilişkilidir.Hizmet kalitesinin artırılması müşteri memnuniyetini doğrudan etkilediğinden bu kavramlararasındaki ilişkinin incelenmesi amaçlanmaktadır.Yöntem – Veriler Kastamonu ilinde ikamet etmekte olan 867 banka müşterisinden anket yöntemi iletoplanmıştır. Anketten elde edilen veriler SPSS 22 paket programında ölçek geçerlik ve güvenirlik,korelasyon ve doğrulayıcı faktör analizlerine tabi tutulmuştur. Çalışmanın hipotezleri yapısal eşitlikmodeli ile test edilmiştir.Bulgular – Analiz sonucunda hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve kurumsal imajı pozitif yöndeanlamlı olarak etkilediği tespit edilmiştir. Ayrıca müşteri tatmininin kurumsal imajı ve tekrar satınalma niyetini pozitif yönde etkilediği bulgusuna ulaşılmıştır.Tartışma – Araştırma sonucunda bankacılık hizmet kalitesinin, müşteri tatmininin ve tekrar satınalma niyetinin kamu ve özel bankalar arasında özel bankalar lehine anlamlı farklılık gösterdiğibulgusu elde edilmiştir.