ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: CANOĞLU CAFE & RESTAURANT ÖRNEĞİ

Abstract

alışmanın amacı, algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine olan etkisini incelemektir. Araştırmada hizmet kalitesi güvence ve heveslilik, empati, güvenilirlik, fiziksel kanıtlar boyutlarıyla temsil edilmiştir. Müşteri memnuniyeti hizmet sunan kurumdan, sunulan hizmetin içeriğinden ve diğer işletmelerle kıyaslandığında duyulan memnuniyet temelinde incelenmiştir. Kastamonu şehrinin merkezinde yer alan Canoğlu Cafe & Restaurant’ın müşterilerine yönelik gerçekleştirilen araştırmanın sonucunda hizmet kalitesinin tüm boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerinde pozitif ve anlamlı etkileri olduğu ortaya çıkmıştır. Sunulan hizmete ilişkin kalite algısını pekiştirme, nitelikli ve gelişmiş iletişim becerilerine sahip çalışanlar tarafından yaratılan güven, duyarlılık, ilgili davranma konusundaki isteklilik, araç-gereç ve donanım yeterliliği, hizmetin içeriğine ilişkin yenilik, yaratıcılık ve farklılık yaratma ile sağlanabilir.