E-ticaret hizmet kalitesinin yeniden satın alma üzerindeki etkisi

Abstract

Günümüzde Dünya’da olduğu gibi Türkiye’de de alışverişlerde e-ticaretin kullanımı yaygınlaşmıştır. Dolayısıyla internet üzerinden satış gerçekleştiren işletmelerin sayısında da artış meydana gelmiştir. İnternet üzerinden yapılan ticaretin yaygınlaşması ise rekabeti küresel boyuta taşımıştır. Küresel çapta aynı fiyat ve kalitedeki ürünleri satın çok sayıda işletme faaliyet göstermektedir. Bu durum ise ürün fiyat ve kalitesinin yanında müşterileri farklı beklentilere yönlendirmektedir. Bu beklentilerden en önemlisi ise hizmet kalitesi ve güvendir. Günümüzde müşterilerin siparişlerinin zamanında, eksiksiz ve sağlam olarak teslim etmeleri ile ilgili beklentilerinin de artmış olması nedeniyle lojistik hizmet kalitesinin de önemi artmıştır. Bu nedenle işletmelerin satış hacimlerini artırabilmeleri için hizmet kalitesine gereken önemi vermeleri gerekmektedir. Bu bağlamda bu çalışmada e-ticaret hizmet kalitesi boyutlarından bilgi kalitesi, kargo hizmetleri ile gizlilik ve güvenliğin müşteri güveni ve tekrar satın alma niyeti üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Bu amaçla 612 e-ticaret kullanıcısından anket ile veri toplanmıştır. Veriler yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiştir. Analiz neticesinde bilgi kalitesi, gizlilik ve güvenlik ile kargo hizmetlerinin müşteri güvenini pozitif yönde ve anlamlı olarak etkilediği tespit edilmiştir. Gizlilik ve güvenlik, kargo hizmetleri ve müşteri güveninin tekrar satın alma niyetini pozitif yönde anlamlı olarak etkilediği bulgusuna ulaşılmıştır. Ayrıca yapılan Anova testi neticesinde bilgi kalitesi ile gizlilik ve güvenliğin e-ticaret sitelerini ziyaret etme sıklığına göre anlamlı farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Bilgi kalitesinin ise yapılan alışveriş sayısına göre anlamlı farklılık gösterdiği bulgusuna ulaşılmıştır