Onlıne alışveriş siteleri hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinin yapısal eşitlik modeli ile analizi

Abstract

Bu çalışma, online alışveriş sitesi hizmetlerinin kalitesinin müşterinin memnuniyeti üzerindeki etkisini araştırmayı amaçlamaktadır. Bu bağlamda Türkiye, Afganistan, Polonya, Almanya ve İran’da ikamet eden 284 kişiden anket ile veri toplanmıştır. Veriler yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiştir. Yapısal eşitlik modelinin analizi neticesinde zamanında teslimatın, sipariş süreci şeffaflığının, iade ve şikâyet yönetiminin müşteri memnuniyetini anlamlı olarak etkilediği ancak teknik özelliklerin müşteri memnuniyetini anlamlı olarak etkilemediği bulgularına ulaşılmıştır. Bu bulgular göstermektedir ki müşteriler için online alışveriş sitelerinin teknik özelliklerinden ziyade teslimatın zamanında yapılması, iade ve şikayetlerin iyi bir şekilde yönetilmesi ve sipariş sürecinde bütün bilgilere eksiksiz olarak ulaşılabilmesi daha fazla önem taşımaktadır. Bu nedenle online alışveriş siteleri müşterilerine ürünleri zamanında ve eksiksiz bir şekilde ulaştırmak için çaba harcamalıdır.