Onlıne alışveriş siteleri hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinin yapısal eşitlik modeli ile analizi
item.page.program
item.page.orgauthor
item.page.kuauthor
item.page.coauthor
Yazarlar
Danışman
Tarih
item.page.language
item.page.type
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Özet
Bu çalışma, online alışveriş sitesi hizmetlerinin kalitesinin müşterinin memnuniyeti
üzerindeki etkisini araştırmayı amaçlamaktadır. Bu bağlamda Türkiye, Afganistan,
Polonya, Almanya ve İran’da ikamet eden 284 kişiden anket ile veri toplanmıştır. Veriler
yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiştir. Yapısal eşitlik modelinin analizi neticesinde
zamanında teslimatın, sipariş süreci şeffaflığının, iade ve şikâyet yönetiminin müşteri
memnuniyetini anlamlı olarak etkilediği ancak teknik özelliklerin müşteri memnuniyetini
anlamlı olarak etkilemediği bulgularına ulaşılmıştır. Bu bulgular göstermektedir ki
müşteriler için online alışveriş sitelerinin teknik özelliklerinden ziyade teslimatın
zamanında yapılması, iade ve şikayetlerin iyi bir şekilde yönetilmesi ve sipariş sürecinde
bütün bilgilere eksiksiz olarak ulaşılabilmesi daha fazla önem taşımaktadır. Bu nedenle
online alışveriş siteleri müşterilerine ürünleri zamanında ve eksiksiz bir şekilde ulaştırmak
için çaba harcamalıdır.
Açıklama
item.page.source
Yayınevi
Sosyal Bilimler Enstitüsü