Konaklama işletmelerinde kalite algısının davranışsal niyete etkisi

Abstract

Günümüz rekabet ortamında işletmeler ürün ve hizmetlerini pazarlamak için çeşitli yöntemler uygulamaktadırlar. Bu yöntemlere yol gösterecek olan ise müşteri değerlendirmeleri sonucunda oluşan ürün ve hizmetin kalite olarak hangi durumda olduğudur. Özellikle konaklama işletmeleri, müşterinin hizmeti yerinde gördüğü ve personel-müşteri ilişkisinin yüksek olduğu yerler olduğundan dolayı müşteri değerlendirmeleri daha rahat ve hızlı olmaktadır. Bu çalışmada kalite algısının genel memnuniyete ve davranışsal niyete etkisi istatistiksel olarak incelenmiştir. Çalışmada anket uygulaması gerçekleştirilmiş ve elde edilen bilgilerin tahlilinde IBM SPSS 25.0 programından yararlanılmıştır. Davranışsal niyet ölçeği ile hizmet kalitesi ölçeği ve alt boyutlarının birbirleri ile ilişkisi araştırılmıştır. Katılımcıların demografik verilerine göre davranışsal niyet ve hizmet kalitesi ölçeği ve alt boyutlarının farklılaşma durumları incelenmiştir. Tahlillerde tanımlayıcı istatistikler frekans (n), yüzde (%), ortalama, standart sapma, minimum ve maksimum şeklinde ifadelendirilmiştir.