Kargo firmaları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve firma itibarı üzerindeki etkisi

Abstract

Bu çalışmada kargo firmaları algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve firma itibarı üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Bu amaçla Kastamonu’da ikamet eden ve kargo hizmeti alan 384 kişiden anket ile veri toplanmıştır. Araştırmada öncelikle kullanılan ölçeklerin yapı geçerliği ve güvenilirliği test edilmiştir. Ardından yapısal eşitlik modeli kurularak araştırma hipotezleri test edilmiştir. Yapısal eşitlik modelinin analizi sonucu kargo firmaları algılanan hizmet kalitesinin firma itibarı ve müşteri memnuniyetini pozitif yönde anlamlı olarak etkilediği tespit edilmiştir. Firma itibarının da müşteri memnuniyetini pozitif yönde anlamlı olarak etkilediği bulgusuna ulaşılmıştır. Araştırmada ayrıca müşterilerin kargo firmalarından en çok gönderilerinin gecikmesi ile ilgili şikâyetleri olduğu tespit edilmiştir. Hizmet kalitesini etkileyen bir diğer konu ise müşterilerin kargo kabul görevlisi kaynaklı sorun yaşamasıdır. Anket sonuçlarına göre en çok tercih edilen kargo firması PTT Kargo, kargo firmalarının tercih edilmesinde en öncelikli faktör ise hizmet kalitesi olmuştur. Araştırmada kargo firmalarında ISO EN 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi ve ISO EN 10002:2014 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemlerinin uygulanmasının hizmet kalitesinin artırılmasında faydalı olacağı bulgusuna ulaşılmıştır.