Örgütsel iletişim ve bilgi paylaşımının iç müşteri ilişkileri yönetimi üzerine etkisi

Abstract

Bu çalışmanın temel amacı, örgütsel iletişim ve bilgi paylaşımı ile iç müşteri ilişkileri yönetimi arasındaki ilişkiyi ortaya koyarak, örgütsel iletişim ve bilgi paylaşımının iç müşteri ilişkileri yönetimine olan etkisini belirlemektir. Bu bağlamda çalışmada üç ana kavram üzerinde durulmuştur. Birincisi, örgütsel iletişim, ikincisi bilgi paylaşımı ve üçüncüsü ise iç müşteri ilişkileri yönetimi kavramıdır. Örgütsel iletişim, önceden belirlenen örgüt amaç hedeflerine ulaşmak ve örgütsel koordinasyon veya uyumu sağlamak için tüm örgüt çalışanlarının tutum ve davranışlarını, örgütün amaçlarını ve hedeflerini karşılayacak şekilde koordine etmek amacıyla örgüt çalışanlarının birbirlerini anlamaları ve iş süreçlerine yansıtmalarıdır. Diğer bir, ifadeyle örgütün biçimsel yapısı ile biçimsel olmayan yapısı arasındaki ilişkilerin kurulması ve sürdürülmesidir. Bilgi paylaşımı, çalışanların sahip olduğu deneyim ve tecrübelerine bağlı olarak edinmiş oldukları bilgiyi karşılıksız veya koşulsuz olarak çalışma arkadaşlarına aktarmalarıdır. İç müşteri ilişkileri yönetimi ise örgüt içinde çalışanlar arasındaki ilişkiler ile süreçler arasındaki ilişkileri düzenleyen ve yöneten bir süreç olarak ele alınmaktadır. Örgüt içerisindeki her birim, birbirinin müşterisi olarak kabul edilmektedir. İç müşteri ilişkileri yönetimi; örgüt içinde var olan kültürel değerler, inançlar, uygulamalar, çalışanlar arası bilgi paylaşımı, bilginin seviyesi ve iç müşterilerin dış müşterilere karşı göstermiş oldukları tutum ve davranışların değerlendirildiği bir süreçtir. Çalışma, Libya Posta, Telekomünikasyon ve Enformasyon (LPTIC) şirketinde toplam 364 çalışanın katılımıyla gerçekleştirilmiştir. Çalışanların araştırma kapsamına dahil edilmesinde kolayda örneklem yöntemi tercih edilmiştir. Örnekleme dahil edilen çalışanların konuya ilişkin fikirleri ise örgütsel iletişim, bilgi paylaşımı ve iç müşteri ilişkileri yönetimi ölçekleri “1: Kesinlikle katılmıyorum, 2: Katılmıyorum, 3: Ne katılıyorum ne katılmıyorum, 4:Katılıyorum ve 5: Kesinlikle katılıyorum” beşli Likert ölçeği esas alınarak alınmıştır. Çalışmada toplanan verilerin sınıflandırılmasından sonra ölçeklere ilişkin güvenilirlik ve geçerlilik analizleri yapılmıştır. Yapılan istatistiki analizler sonucunda örgütsel iletişim ve bilgi paylaşımı ile iç müşteri ilişkileri yönetimi arasında pozitif yönlü bir ilişkinin olduğu ve örgütsel iletişim ve bilgi paylaşımının iç müşteri ilişkilerini olumlu etkilediği belirlenmiştir. Ayrıca çalışmada çalışanların sosyo-demografik özelliklerine göre örgütsel iletişim, bilgi paylaşımı ve iç müşteri ilişkileri yönetimi boyutlarının algılanma düzeylerinde kısmen farklılıkların olduğu saptanmıştır