Sınırsız iyileşme, işgören performansı, müşteri memnuniyeti ve işletme performansı arasındaki ilişki: Libya havayolu kargo şirketleri üzerine bir araştırma

Abstract

Müşteri memnuniyeti ve sınırsız iyileştirme, müşteriye ve kalite uygulamasının yaygınlığına odaklanan iki kuramsal kavramdır. Müşteri memnuniyeti, müşterinin alınan hizmetin beklentilerini ne ölçüde karşıladığını ortaya koyarken, sınırsız iyileşme, işletmenin kalite iyileştirme konusunda kararlılığını, kalite iyileştirmeyi şirket geneline yaygınlaştırma iradesini belirlemeyi sağlamaktadır. Ayrıca, işgören performansı ve işletme performansı, organizasyonun verimliliğini, başarısını ve rekabet gücünü ölçmede en önemli değişkenler olarak kabul edilmektedir. İşgören perfomansı bireysel olarak çalışanları, önceden belirlenen performans hedeflerini ne ölçüde yakalayabildiklerini ölçerken işletme performansı işletmenin amaçlarına ulaşma düzeyinin de bir göstergesi olarak değerlendirilmektedir. Mevcut araştırmanın amacı, Libya'daki hava kargo şirketlerinde müşteri memnuniyeti ile işgören performansı ve işletme performansının her biri ile sınırsız iyileştirme arasındaki ilişkiyi araştırmaktır. Değişkenlerin bir anket formu aracılığıyla ölçülmesi için dört ölçek benimsenmiştir. Örneklem, Libya hava kargo şirketlerinde çalışan yargisal yöntemle belirlenmiş 200 çalışanı içermektedir. Ölçeklerin geçerli ve güvenilir olduğu belirlenmiştir. Yapılan korelasyon analizinde, tüm değişkenler arasında pozitif ve istatistiki olarak anlamlı ilişkiler belirlenmiştir. Diğer üç değişkeni kullanarak iş performansını modellemek için doğrusal bir regresyon modeli kullanılmış, burada her değişken için olumlu etkiler belirlenmiştir: Bu nedenle, kuruluşların planlama, strateji oluşturma ve izleme için bu değişkenleri gözönünde bulundurmalarının yararlı olacağı değerlendirilmektedir.