Sağlık Hizmetlerinden Beklentiler: Nitel Bir Araştırma

Abstract

Kalite kavramı genel olarak müşteri istek ve ihtiyaçları üzerinden tanımlanmaktadır. Literatürde bir mal veya hizmetin kalitesine karar verirken müşterilerin hangi unsurlara dikkat ettiklerine yönelik farklı çalışmalara rastlanmaktadır. Müşteri istek ve ihtiyaçları üzerinden yapılan kalite tanımları da dikkate alındığında, kalitenin belirlenmesinde hangi unsurların dikkate alındığını belirlemede müşteri görüşlerinin önemi ön plana çıkmaktadır. Bu çalışmada sağlık hizmeti alan kişilerin kendi söylevlerinden hareketle, sağlık hizmetlerinde kaliteyi oluşturan unsurları belirlemeye ve bunları, literatürdeki kalite boyutlarını dikkate alarak, sınıflandırmaya çalışılmıştır. Bu kapsamda Samsun ve Sinop illerinde farklı sağlık kuruluşlarından hizmet alan kişilerden yarı yapılandırılmış mülakat tekniği ile veri toplanmış, dile getirilen unsurlar mevcut hizmet kalitesi literatürü kapsamında sınıflandırılmaya çalışılmıştır. Çalışmada farklı bakış açılarının ele alınabilmesi ve hangi kalite unsurlarının daha önemli olduğunun belirlenebilmesi amacıyla katılımcı sayısı yüksek tutulmaya çalışılmıştır. 93 kişi ile mülakat yapılmış, katılımcıların ifadeleri uygun boyutlar ile kodlanmaya çalışılmıştır. Yapılan değerlendirmeler sonucunda sağlık hizmetlerine ilişkin kalite unsurları teknik hizmet kalitesi, somut unsurlar, güvenilirlik, duyarlılık, güvenlik, yeterlilik, erişim, itibar ve bilgilendirme olmak üzere dokuz boyut altında sınıflandırılmıştır.