Etnik Restoranların Hizmet Kalitesinin Önem Performans Analizi ile Değerlendirilmesi (Evaluation of Service Quality of Ethnic Restaurants with Importance Performance Analysis)

Abstract

Bu çalışmanın amacı, Önem Performans Analizi (ÖPA) ile etnik restoranların hizmet kalitesini değerlendirmektir. Araştırmanın evrenini, İstanbul ilindeki etnik restoran müşterileri oluşturmaktadır. Bu doğrultuda, veri toplama yöntemi olarak anket tekniğinden faydalanılmıştır. Etnik restoran müşterilerine Temmuz-Ağustos 2023 tarihleri arasında 390 adet anket uygulanmış ve bunlardan 386 adedi analize uygun bulunmuştur. Elde edilen anket verileri kullanılarak SPSS programında ÖPA matrisi oluşturulmuştur. Bulgular, katılımcıların güven, empati, fiziksel kanıtlar ve heveslilik boyutlarına daha yüksek önem atfettiklerini göstermektedir. Bununla birlikte, ilgili işletmelerin bu boyutlardaki performanslarının istenilen seviyenin altında olduğu belirlenmiştir. Ayrıca, çalışanların müşteri güveni kazanma, kibarlık ve sorulara yetkin yanıtlar verme konularında gelişime ihtiyaçları olduğu tespit edilmiştir. Araştırmanın sonuçları, işletmelerin müşteri memnuniyetini artırmak ve hizmet kalitesini yükseltmek için belirli alanlara odaklanmaları gerektiğini vurgulamaktadır.