E-TİCARET LOJİSTİK HİZMET KALİTESİNİN GÜVEN, MEMNUNİYET VE SADAKAT ÜZERİNDEKİ ETKİSİ

Abstract

Günümüzde e-ticaret kullanımı çok yaygın hale gelmiştir. Küçük ölçekli firmalar da e-ticaret sayesinde küresel pazarda rekabet edebilir bir duruma gelmiştir. E- ticaretin yaygınlaşması müşteri memnuniyetini ve sadakatini elde etmenin de önemini artırmıştır. Müşteri memnuniyetinde e-ticaret faaliyetlerindeki lojistik hizmetleri de önemli bir yere sahiptir. Çünkü günümüzde müşteriler siparişlerinin istedikleri zamanda kendilerine ulaşmasını talep etmektedir. Bu nedenle bu çalışmada e-ticaret lojistik hizmet kalitesinin güven, memnuniyet ve sadakat üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Bu amaçla 423 e-ticaret kullanıcısından anket ile veri toplanmıştır. Veriler yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiştir. Analiz sonucunda e-ticaret lojistik hizmet kalitesinin memnuniyet ve güveni pozitif yönde anlamlı olarak etkilediği tespit edilmiştir. Memnuniyet ve güvenin sadakati pozitif yönde anlamlı olarak etkilediği bulgusuna ulaşılmıştır. E-ticaret lojistik hizmet kalitesinin sadakati anlamlı olarak etkilemediği bulgusu elde edilmiştir.