Mobilya ve Diğer Orman Ürünleri İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Üzerine Bir Araştırma (İstanbul İli Örneği)

Abstract

Musteri Iliskileri Yonetimi (CRM), bugunun musteri odakli is dunyasinda ve yogun rekabet ortaminda ayakta kalmak isteyen herkes icin vazgecilmez bir yonetim araci haline gelmistir. Musteri Iliskileri Yonetimi, satis, pazarlama ve servis sureclerini daha etkin hale getirmek icin gelistirilmis isletme stratejisi ya da kulturudur. Musterilerin ihtiyaclari temel alinarak, isletmenin rekabet gucunu arttirmak icin yeniden yapilanma olarak ta tanimlanabilir. Her arac gibi musteri iliskileri yonetimi sistemleri de ancak dogru kullanildiginda yarar saglayabilmektedir. Bu calismada Istanbul ilinde faaliyet gosteren mobilya ve diger orman urunleri sanayi isletmelerinde musteri iliskileri yonetiminin onemli bir parcasi olan satis oncesi, satis ani ve satis sonrasi uygulamalari incelenmis ve musteri iliskileri yonetimi uygulamalarinin ortalama puanlarinin calisanlarin demografik ozellikleri gore farklilik gosterip gostermedigi arastirilmistir. Calismada verileri toplayabilmek icin yuz yuze anket uygulamasi yapilmistir. Anket sorulari 5’li likert olcegi modelinde hazirlanmistir. Toplam 344 isletme calisani ile gorusme gerceklestirilmistir. Anket uygulanan calisanlarin, 225 ‘i mobilya, 119’u diger orman urunleri sanayi sektorunden calismaktadir. Ankete cevap verenler isletmelerinde alt, orta ve ust duzey yonetici yetkilileridir. Calisma verilerinin degerlendirilmesinde SPSS istatistik programi kullanilmis olup, bazi tanimlayici istatistikler, t-testi ve tek yonlu ANOVA analizi verilmistir. Sonuc olarak, mobilya sektoru ve diger orman urunleri isletmelerinde musteri iliskileri yonetimine butce ve imkânlari dogrultusunda onem verildigi, kurumsallasma ve isletmelerin buyumeleri sonucunda modern pazarlama anlayislarinda verilen onemin arttigi bulunmustur.